Oggi i turisti non esistono più. Oggi i turisti oggi sono dei veri e propri «cittadini temporanei» delle località che visitano. Siamo entrati nell’epoca del turismo esperenziale, dove il souvenir che il viaggiatore porta a casa non è più una conchiglia da mettere sulla libreria in salotto o una calamita da attaccare al frigorifero – spesso oggetti inutili o kitsch – ma un’emozione, cioè un percorso legato a ciò che prova emotivamente, a volte persino facendo passare in secondo piano il luogo in sé, spiega Francesco Piersimoni, autore del volume «Turismo 4.0. Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite» uscito qualche mese fa per «Apogeo».

 

Imparare a ballare la salsa a Cuba o frequentare un corso di nouvelle cuisine a Parigi, immergersi nella magia del flamenco a Siviglia o provare una tradizionale sessione di meditazione birmana al tramonto dalla vetta della collina di Mandalay. E ancora: viaggiare a bordo di treni a vapore lungo le linee ferroviarie abbandonate che attraversano i paesaggi della Val d’Orcia o i templi della Magna Grecia. Viaggiare non è più un imperativo: l’imperativo è conoscere e il viaggio è un mezzo non solo per «vedere», ma anche per «fare» e per, soprattutto, per «vivere».

Cos’è il turismo esperienziale? L’opposto del turismo di massa

guarda a piccoli target e offre vacanze «taylor made», originali e nuove, adatte alle esigenze del singolo visitatore: esperienze di qualità in grado di suscitare emozioni positive. È uno «stato dell’anima» che ognuno raggiunge in modo autonomo.

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Ph.Credit RivieradiBellezza

Il turismo esperenziale è il turismo dei giorni nostri

Nasce da e per una generazione cresciuta con il digitale e Internet, abituata ad avere tutto su misura. Ma non si tratta solo di una moda o un capriccio passeggero. Secondo la «UNWTO», l’Organizzazione Mondiale del Turismo delle Nazioni Unite, il mercato del turismo esperienziale aumenterà del 57% entro il 2030. Le attività esperienziali costituiscono in gran parte la motivazione stessa che spinge il turista a viaggiare.Lo dimostra il fatto che il 26% del budget delle proprie vacanze è destinato ad attività di questo tipo. Inoltre, nel caso di soggiorni brevi, come i weekend, si arriva addirittura a un terzo (il 31%). (dati tratti dal libro «Turismo 4.0. Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite»).

Una tendenza che non si è arrestata nemmeno durante i difficili mesi della pandemia.

Prendendo in considerazione alcuni dati dell’«International Wine Tourism Think Tank» su visite guidate e degustazioni di vino negli spazi aziendali delle cantine, emerge che le esperienze all’aria aperta come picnic e degustazioni nei vigneti sono cresciute rispettivamente del 4% e del 6%. Il Covid ha rimesso prepotentemente in discussione il nostro modo di vivere. Dopo la pandemia niente sarà più come prima, ma se accetteremo il cambiamento potrebbe essere meglio di prima e ciò vale anche per il turismo.

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Il valore della personalizzazione

Quasi il 13% del PIL del nostro Paese è costituito dall’industria del turismo. Questo settore secondo il «Piano Strategico del Turismo 2017-2022» dovrà crescere ancora su quattro principali vettori.

  • innovazione
  • competitività
  • marketing innovativo
  • governance

Covid e sharing economy è il binomio che sta cambiando definitivamente il mondo del turismo.

Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite uscito qualche mese fa per «Apogeo»: «La nascita e il rapido sviluppo della app economy e della sharing economy e dei loro servizi basati sulla condivisione hanno portato profonde modifiche nella società e nella cultura. Cambiamenti che si riflettono anche nel turismo: condivisione, comunicazione, esperienze ed espressione di sé sono diventati centrali nel modo di vivere il viaggio. Se lo scopo del turista, un tempo, era tornare a casa riposato e rilassato, oggi desidera qualcosa più: rientrare arricchito, soddisfatto, cambiato da conoscenze e da esperienze autentiche».

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Oggi le persone preferiscono tornare a casa con dei momenti da ricordare in valigia, forse fisicamente più stanchi di quando sono partiti, ma più appagati.

Una «teoria» confermata dai numeri. Secondo una ricerca di «Skift», società americana specializzata in trends e analisi su comportamenti, motivazioni e preferenze dei viaggiatori, solo il 35% degli intervistati ha risposto di pensare a un viaggio per «riposarsi e ricaricarsi». La ricerca dimostra che i turisti, o meglio i «cittadini temporanei», oggi preferiscono investire il proprio budget in esperienze personalizzate. Infatti, alla domanda: «Quando viaggi preferisci investire i tuoi soldi in un hotel più bello o in attività quali tour, ristoranti ed eventi?», il 69% risponde «In attività esperienziali», mentre solo il 31% dichiara di «spendere di più per una stanza migliore». Il digital ha abituato i consumatori all’idea che ogni prodotto e servizio possa essere personalizzato in funzione delle proprie personali esigenze.

Il turista ha le stesse necessità di un qualsiasi altro consumatore, vuole essere ascoltato e desidera un prodotto di soggiorno tagliato su misura.

Oggi per un consumatore è molto facile interagire con un brand e la scelta fra un prodotto piuttosto che un altro si fonda anche e, forse, soprattutto su valori intangibili. I turisti 4.0 non scelgono la destinazione e l’hotel in cui soggiornare solo in base a posizione, attrattive, infrastrutture, servizi e prezzo. Le destinazioni devono rappresentare per i turisti dei veri e propri brand, capaci di incarnare una serie di valori, tangibili e intangibili in cui i consumatori possono e vogliono riconoscersi». La sfida del turismo esperenziale è poter offrire una proposta ad alto tasso di personalizzazione.

Il turismo si digitalizza

Dalle chatbot che interagiscono 24 ore su 24 con i viaggiatori agli assistenti robotici, fino alla possibilità di avere servizi e offerte sulla base delle proprie abitudini e preferenze. Il mondo del turismo esperienziale sempre più spesso sfrutta le potenzialità dell’intelligenza artificiale per rispondere alle esigenze dei clienti in modo veloce, personalizzato e automatizzato. Anche perché i clienti stessi sono sempre più predisposti a usare strumenti digitali quando organizzano le proprie vacanze.

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La tecnologia e il digitale stanno assumendo un ruolo sempre più importante nel mondo del turismo.

La necessità di distanziamento sociale legata all’emergenza sanitaria ha accelerato la digitalizzazione del settore. Secondo i dati dell’«Osservatorio innovazione digitale nel turismo» della School of Management del Politecnico di Milano il 30% delle strutture ricettive adotta soluzioni di pagamento da mobile e offre la possibilità di fare il check-in online o dallo smartphone. (nel 2019 erano solo l’8%). Inoltre, ha subito un’impennata l’offerta di assistenza tramite chatbot, ovvero software progettati per simulare una conversazione con un essere umano (che passa dal 2% al 14% in un solo anno) e i tour virtuali delle camere (al 13%).
Multicanalità, sharing economy, content marketing e customer relationship management sono la «cassetta degli attrezzi» del «nuovo» turismo.

Il Marketing 4.0 non solo permette di vendere una camera.

E’ il miglior tool per occuparsi di due aspetti fondamentali: il «customer care», cioè la cura del cliente, e la «customer satisfaction», cioè la sua soddisfazione. Oggi il marketing dispone di più dati rispetto al passato, ma ha meno potere sui clienti. Chi programma un viaggio, infatti, può cercare qualsiasi informazione su Google oppure affidarsi alle opinioni di altri consumatori. Secondo la ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano dal titolo «Tra Web e retail, il turista che non ti aspetti» il 97% delle persone si affida a Internet per trovare le informazioni per il prossimo viaggio. Di questi il 75% si affida ai motori di ricerca e il 35% al parere degli altri utenti.

Ma, se si prende in considerazione solo il segmento dei Millennials,

il peso delle opinioni delle persone significative sale al 52%. C’è molta più competizione nel conquistare l’attenzione delle persone, vi sono molti più touchpoint da presidiare e consumatori a loro volta più disposti a mettersi in gioco con nuovi brand. Quest’ultimo punto, in particolare, è un’opportunità. Bisogna, però, avere la capacità di usare la tecnologia in modo intelligente.

Il 18% dei turisti non soggiorna in un hotel con solo i robot alla reception, mentre il 58% guarderebbe positivamente a questa innovazione purché ci sia anche il personale umano al front office. Ciò dimostra che, nonostante i grandi processi di digitalizzazione sempre più richiesti dagli utenti e sempre più necessari, la presenza di un professionista è ancora un elemento essenziale per il cliente.

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Condivido ergo sum

I Millennials, rappresentano per il settore turistico uno dei target più interessanti. Attribuiscono grande valore sia all’esperienza diretta, sia alle opinioni delle proprie cerchie di amici, familiari, fan e follower, con cui sono sempre connessi. Per questo quando scelgono una città, un hotel o un ristorante, conta anche l’instagrammabilità della meta. Il 40% dei Millennials sceglie una destinazione turistica proprio in base a quanto sia «fotogenici» un luogo per pubblicate una story su Instagram.

I turisti social che girano l’Italia in camper

L’ultimo trend del popolo dei social per l’estate 2021 sono i viaggi in camper. Un tempo era il simbolo delle vacanze tragicomiche alla Fantozzi. Poi, dieci anni fa, sulla scia di «Into the Wild» sono arrivate le derive ecologiste e ambientaliste. Oggi il camper è simbolo di vacanze avventurose, senza limiti, ma in comodità: vacanze perfette per essere condivise sui social network.

Il camper è una delle scelte privilegiate con quota pari al 10% del mercato dei veicoli a noleggio nazionale. Trend confermati anche dai numeri dell’«Associazione Produttori Caravan e Camper» («Apc»). Nel corso del 2020, in Italia le immatricolazioni camper sono cresciute nel complesso del 7,44% rispetto all’anno precedente. Picchi di incremento del 50% e del 114%, registrati rispettivamente a giugno e luglio.

La Puglia la più richiesta, il mare vince su laghi e monti

Tra le mete più gettonate c’è la Puglia, seguita da Sardegna, Toscana e Sicilia. I limiti recenti dettati dalla pandemia, rafforzati dalla paura che le diverse regioni possano cambiare colore, non stanno in realtà scoraggiando i vacanzieri su quattro ruote. Stanno comunque prenotando mezzi per raggiungere anche le isole per l’alta stagione fiduciosi che le riaperture saranno sempre più certe.

La durata media di un viaggio estivo dei camperisti italiani è di 10 giorni. I laghi italiani vedono in testa il Lago di Gardaper. Un mix che offre natura, centri termali e parchi divertimento, rivelandosi una meta in grado di soddisfare le esigenze di tutta la famiglia. I camperisti amanti delle montagne invece optano più spesso per il territorio bolzanese, in particolare apprezzano la vita all’aria aperta nella zona di Sesto, famosa per camping di alto livello a cinque stelle, spiega Enrico Rabboni, specializzato nel settore vendita e noleggio camper, con la sua attività rappresenta quasi la metà del mercato dei veicoli a noleggio a livello nazionale.

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